“12345”在濟南可以說是所有人都知道的一個電話號碼,有了問題撥打這個電話,就能直接獲得答案,或者很快就能得到職能部門的回復,一些難解難辦的事,通過12345的督辦,也能更快地獲得解決。而且,12345熱線不僅能幫濟南的老百姓辦事,還能在全國為濟南人爭光。
濟南12345熱線
成全國熱線藍本
日前,記者從濟南市12345市民服務熱線獲悉,由濟南市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務規范》,由國家質檢總局、國家標準委在北京召開新聞發布會予以正式發布,并在同期發布的292項國家標準(外文版23項)中,作為4項重點標準之一予以現場解讀。
據12345市民服務熱線相關負責人介紹,這不僅僅是一項標準這么簡單,“這項標準的頒布實施,既是對濟南市熱線標準化工作的充分肯定,更是對全國政府熱線服務標準化工作的有力推動,將填補我國政府熱線沒有國家標準的空白,也是全國政府熱線服務的指導性文件。”該負責人表示,這項標準在國內處于領先地位。“標準公布后,也標志著全國近萬條政府熱線今后將按照‘濟南標準’、‘濟南模式’予以建設規范,濟南12345熱線將成為全國熱線的運行藍本。”
能夠成為全國的標準,是因為濟南的12345熱線一直在進行著標準化的建設。2010年,12345熱線通過了山東省服務業標準化試點;2011年10月,熱線又被國家標準委正式批準為全民參與社會管理服務業標準化試點單位,建立起以服務提供標準為核心,以服務通用基礎標準和服務保障標準為配套,覆蓋熱線服務全過程的1090項工作標準;2013年,國標委批準由濟南12345熱線牽頭起草《政府熱線服務規范》國家標準。據了解,在制定全國標準之后,由濟南12345熱線制定國際標準相關工作也已納入國標委工作計劃。
標準要求實行
7天24小時工作制
標準的制定,對于熱線來說要求更高了,但對市民來說,卻能保證享受到更好的服務。記者注意到,在標準的第五章,服務內容與要求中規定,受理宜采取每周7天,每天24小時工作制。電話受理時應在15秒內接聽,接通率應大于等于95%;短信及其他媒體響應時間應不超過3分鐘;信箱響應時間應不超過24小時,這些規定都保證了市民的需求能夠得到及時的反饋。
市民和12345的接觸主要是通過接線員,但實際上,接線員接到電話之后,市民的這個訴求就會進入一個嚴格的流程,這個流程在標準當中也有嚴格規定。據了解,市民打進電話后,接線員可以有直接辦理和轉交辦理兩種方式。直接辦理是由服務人員當場對服務對象給予答復,轉交辦理應在2個工作日內將服務訴求轉交承辦部門或單位進行具體落實。對于突發應急事件、多次或反復反映的訴求事項,服務態度差、工作效率低、服務對象對辦理結果不滿意的事項政府熱線要進行督辦。
在撥打過12345之后,市民還會接到由12345回撥的電話,這是因為濟南12345熱線規定了要對服務對象進行回訪,如果服務對象對辦理過程和結果均不滿意時,可轉交承辦單位再次辦理。
此外,標準還規定了政府熱線應對承辦部門或單位進行評價與考核,并及時公布結果。規定了信息分析和報告,分為常規報告和專題報告,政府熱線應安排專人對日常受理、辦理事項的相關信息進行統計、匯總,對反映較為集中的意見、建議等事項信息應形成專題報告送政府及相關部門。
通過服務標準化的建設,12345熱線辦理市民訴求時限從原來的15天縮短為5個工作日;辦結率從開通之初的80%提高到現在的97%,直辦率從最初的50%提高到現在的75%以上。熱線開通八年來,實現了電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體24小時受理,共為民服務1620.6萬件,外撥、回訪電話900余萬個,發送公益短信128.1萬條。目前,熱線日均受理量從最初的一千余件增長到近1萬件,年增長率為21%。(齊魯晚報·齊魯壹點記者 劉雅菲)
